Análsis de Lectura N° 2

CRM vs. ERP RESUMEN

Existe una confusión entre lo que implica el uso de un ERP (Enterprise Resource Planning; Administración de la Relación con los clientes) y el uso de un CRM (Customer Relationship Management; Planeación de Recursos Empresariales). Muchos administradores asumen que el CRM es una segunda generación del ERP, lo cual no es cierto, dado que se trata de dos sistemas que, aunque complemetarios, son distitntos. El ERP se ha desarrollado mas que el CRM, entendiendo que las compañias se dedicaron mas al desarrollo de back office (Ssistemas enfocados al interior de la empresa), que el desarrollo del front office (Sistemas enfocados al exterior de la empresa), sin embargo este último se estima crecerá en un 200% más rápido que el primero. El ERP ya entro en una etapa de maduración entonces las empresas tenderán a invertir en CRM cuando ya tiene corriendo su contabilidad. Otro factor muy importante que ha provocado el avance de CRM es que la mayoría de los proveedores de ERP han comenzado a integrar aplicaciones de CRM, intentando hacer que las empresas entren de lleno al e-business. Para desarrollar un conjunto completo de e-business es importante tomar en cuenta que no es suficiente desarrollar el ERP, sino también hay que extender el sisetma hacia los siguientes frentes: CRM, Supply Shift Management, E-procurement y Business Intelligence. No se puede responder enfáticamente a la pregunta si ¿es psoible utilizar CRM antes de tener un ERP?, ya que muchas empresas han desarrollado CRM con buenos reusltados sin tener implementado con anterioridad un ERP. Sin embargo, algunas otras compañias han tenido esperiencias funestas al implmentar en primera instancia un CRM antes de el ERP, ya que se conectaban de forma ágil y rápida con sus clientes asegurando grandes volúmenes de transacciones, pero no tenían automatizada la parte del back office, de tal forma que empezaron a fracasar por el lado de los inventarios, los ingresos, las órdenes de compra y venta, y los pedidos. Es importante mencionar que el uso de ERP se ampliará ya que las PyMES podrán acceder a este tipo de tecnología aprovechando los programas de financiamiento y los modelos ASP, sin tener que contar con un departamento de sistemas y sin hacer desembolsos importantes. BUSINESS INTELLIGENCE: DE LOS DATOS A LAS DECISIONES RESUMEN En su búsqueda de servir mejor a sus clientes, administrar mejor sus recursos internos y mejorar la administración de sus cadenas de suministro; es que las compañías han desarrollado herramientas más sofisticadas, y es así que aparece un concepto conocido como Business Intelligence (BI) que aunque ya era conocido con anterioridad es en los ultimos años cuando cobra mayor difucsión, por todos los beneficios que lleva a los usuarios. En palabras de Gilberto Romero, quien es Analista de Software, el término BI define el conjunto de herramientas o aplicaciones de software que ayuda a las empresas a identificar, recolectar, entregar y analizar sus datos o información para transfromarla en conocimiento, en acciones que les representen potencial elevado en lo que se refiere a su explotación. Para Alfredo Gómez, en realidad es una estrategia de negocios que puede ayudar a analizar la relación con agentes externos, internos y procesos de negocios para calificarlos de acuerdo con su comportamiento y determinar elementos de medición. Select IDC estima que asi como se dio el crecimiento de ERP y CRM, también se dará el crecimiento del concepto BI de tal forma que la llamada inteligencia del negocio mostrará un crecimiento mayor ya que las empresas guardan su información en bases de datos e implementan herramientas como el datawarehousing. En el momento en que surgieron los datawarehousing se presentó la necesidad de explotar la información, dado que los ERP presentan dificultades para extraer los datos relevantes de estos sistemas, es ahí donde entre el BI, que permite recuperar la información transaccional para depositarla en en sistemas de datos orientados al análisis y satisfacción de las necesidades del cliente. Otro factor que promovió el avance del BI fue la facilidad de los productos para cumplir con su función, además de que los sistemas de información permitieron trabajar con interfases heterogéneas más sencillas y sistemas gráficos más accesibles para el usuario final. Existen cuatro tipos de soluciones BI identificadas: o Consulta y reporteo simple. o OLAP. o Minería de datos. o Sistemas de Información Gerencial. Debido a la utilización generalizada de las bases de datos el mercado de BI está creciendo incluso aún mas que el CRM o el SCM. LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL ERP Y EL CRM RESUMEN Aquí se presentan los 7 pecados que las empresas deben evitar al implmentar un CRM o un ERP: 1. Soberbia; es decir que las empresas muchas veces rehuyen a la contratación de gente especializada en la implmentación del sistema de tal forma que se cometen errores en la aplicación del mismo y esto les cuesta caro. 2. Avaricia; es importante contar en la organización gente que sepa manejar bien el programa, ya que en muchos casos se coloca gente multifuncional para que lo maneje y esto provoca problemas entendiendo que no es gente capacitada o muchas veces se les ha asignado solo un medio tiempo y la necesidad es una persona de tiempo completo. 3. Lujuria; el empresario siempre va a desear equipos perfectos y que estos funciones correctamente por mucho tiempo, lo cual esta alejado de la realidad ya que se presentan muchas veces problemas con el funcionamiento del sistema, entonces es precisa la presencia de una empresa que haga el mantenimiento y soporte al desarrollo del sistema. En este sentido será siempre importante que se haga negocios con un proveedor serio y que desee una relación con sus clientes de largo plazo. 4. Ira; los directores de la organización son aquellos quienes deberán promover el desarrollo del sistema dentro de la organización, de tal forma que para que esto suceda se los debe comprometer en primera instancia a ellos. Este compromiso debe ser real y es fruto de un convencimiento de los beneficios que provocaria el sistema para la salud de la empresa. 5. Gula; desde el punto de vista técnico el integrarse con una cantidad enorme de proveedores es un problema para el desarrollo del sistema ya que la implementación del mismo se hará mas compleja. También es importante para la organización asociarse con proveedores maduros que permanezcan en el mercado. 6. Envidia; es vital el hecho de conocer exactament qué es lo que se requiere, cuáles son las necesidades a satisfacer es decir qué tipo de reportes de utilizarán; entonces así no entraremos en el problema de mirar a las otras empresas y desear lo que estas tienen y que no es una necesidad para nosotros. 7. Pereza; el tiempo que se demora el ver los resultados de la aplicación de un sistema muchas veces se convierte en un trauma para las organizaciones ya que estas quieren que los resultados se vean en el menor tiempo posible. La implementación de un ERP es más complicada que la de un CRM ya que es difícil la definición y el control de sus variables. APLICACIÓN DE LAS LECTURAS EN LA EMPRESA Actualemente la Univerdad Evangélica Boliviana (UEB) cuenta con un ERP muy bien establecido ya que cuenta con los reportes necesarios para su ágil funcionamiento, tanto en el área administrativa como en el área académica. También es importante destacar que es necesaria la implementación de un CRM que acerque más a la institución con sus clientes actuales y potenciales - estudiantes -, tomando en cuenta lo que nos dice el artículo de "Los 7 pecados capitales del ERP y el CRM", es decir que no se debe incurrir en las faltas que alli se mencionan. No existiría la disyuntiva si es factible la implementación previa del ERP para la implmentación del CRM, dado que el primero ya existe. Sin embargo no se implmentará un CRM simplemente por implementarlo, sino mas bien en base a un estudio de las necesidades que tiene la organización en cuanto a requeimiento de reportes y satisfacción de sus diversas necesidades. En el caso particular del Business Intelligence, también es importante el desarrollo de una intención seria en la implmentación de las herramientas que esta incluye en función de los beneficios que estos pueden dar a la institución. Entendiendo que la UEB es pionera en Educación Superior en Bolivia tiene un expertise que seria importante convertirlo en sistemas que a la vez se conviertan en conocimiento para la correcta admistración y manejo de instituciones que están en el mismo rubro. Como ya se dijo al inicio del presente resumen es importante para la UEB no cometer las fallas que cometen la mayoría de las orgnizaciones al tratar de implmentrar sus sistemas, entonces es necesario que los directivos esten convencidos que estos son necesarios y deberán contar con gente capacitada para el corecto manejo y aprovechamiento de los mismos.

Santa Cruz, Bolivia, Octubre de 2002